互联网侵体后 彩生活用三只手抓社区物管

　　网易房产原创报道一匹由羔羊进化成的狼最先打破了沉默，它的理想是收割更辽阔的草原，互联网技术是獠牙也是镰刀。

　　花样年旗下的社区服务平台彩生活具体是什么时候成“狼”，物管业的行家也说不出来，但一定比彩生活上市更早。2004年开始，彩生活在其管理的小区中频频降低管理费并创深圳物管收费新低。其后收购行家、分拆业务、挖掘社区价值、成功在2014年上市。

　　其以高利润使惯于微利甚至亏损的行业瞠目，更以互联网技术为手段，以挖掘社区价值、降低社区成本为核心的轻资产模式得到资本市场的青睐。

　　2015年，被互联网技术更广泛渗透后，房地产上下业并购事件频发，彩生活也不打算掩藏自己的野心。

　　说，物管业养懒人的时代结束了。如果你不跟我走，那么我只好把你吃掉。

　　花样年集团创始人、彩生活接受网易房产记者专访

　　变“重”为“轻”做行业鲶鱼

　　今年2月，以3.3亿元收购开元国际全部权益后，彩生活的合约管理面积达到了2.4亿平，离全球最大的物管公司世邦魏理仕所辖的管理面积仅有0.2亿平方米。

　　这次被吃掉的公司包括开元科创楼宇科技有限公司、中海外、杭州坤元物业、南京瑞泰物业，涉及130多个物管小区，是国内物管业史上最大的一笔并购案。

　　彩生活并不止步于此。2015年，给公司制定的目标是年内达成3.2亿平面积。在物业管理行业中，合约管理面积的增加主要靠归属的地产公司新增开发面积和行业并购。

　　从去年下半年开始，彩生活的母公司花样年宣布将不再拿地，此后的开发以代建为主，全面向轻资产模式转型。2014年，彩生活新增管理面积里60%来自并购，今后，这个比例还将继续上升。

　　彩生活的并购目标给行业带来前所未有的压力。如果说此前企业亏损只是一时的状态，那么彩生活的并购将直接将其收编。

　　于是，5月26日，由老牌物业公司长城物业带头成立的物业企业联盟“一应云”在深圳成立，该平台聚合了国内超过60家的物业公司，主要目的是抱团取暖，学习彩生活模式去进行转型，幸免于被收购的命运。

　　之一的深圳市首地物业有限公司（首都机场地产）总经理李世杰表示，“彩生活太‘狼’了，把我们逼得很厉害。”

　　至于花样年旗下的社区服务平台彩生活具体是什么时候变成一匹“狼”的，物管业的行家也说不出来。

　　但这层毫不意外。2002年，彩生活的品牌远未诞生，其前身为花样年物业，依托花样年开发的楼盘而生；2003年，花样年物业在深圳写字楼喜年中心以租户个性订制饮用水切入增值物管服务。此后，订制粮油等日需品的服务铺设进其服务的住宅小区。彩生活“物业管理+工程服务+增值服务”的营运模式雏形勾就。

　　2004年开始，花样年物业在其管理的小区中频频降低管理费；2005年，花样年物业负责楼盘左庭右院（资料、团购、论坛）的物管工作，以1.58元/平/月的收费创深圳市高层物业管理费新低。并表示可以通过挖掘社区价值来增加收益冲抵下调的物管费，今后物管费可以做到“零收费”。

　　2007年，花样年物业拆分重组成立深圳市花样年彩生活科技有限公司，并先后收购了榕江物业、莲塘物业、越众物业、汇港物业。2010年，花样年物业正式更名为彩生活物业，这一物管模式终于有了专属品牌，同时为2014年的上市埋下伏笔。

　　在接受网易记者的采访中，屡屡强调“草根出身”、“创业”等字眼，对彩生活团队而言，这段经历重之又重，但彩生活的目标是将这段“重”的经历变成“轻”的资产。

　　社区沙漠化与痛点制胜靠线下

　　2014年，互联网+传统行业的浪潮持续发酵，搭乘此东风，彩生活成功上市。截止至6月16日收盘，彩生活市值为98.6亿港元，以14亿港元之巨超过母公司花样年。

　　其高市值指向彩生活以互联网技术为手段，以挖掘社区价值、降低社区成本为核心的轻资产模式。

　　2013年7月，承载彩生活社区服务的应用彩之云上线。其中涉及缴费、维修、投诉、租房、通知、理财、社区电商等多个版块。具体来说，即业主通过彩之云的应用缴物业费、进行保修和投诉、还可以通过预存物业费进行理财、直接下单完成社区商品交易。

　　彩生活整合社区资源，为向社区提供商品服务的供应商提供客户，而进驻的供应商在完成的每一单生活的同时向彩生活交付约定比例的佣金，这就是社区价值的具象体现。

　　“但是只做线上是没用的。”认为防止社区沙漠化一定要靠线下，“靠人与人之间的面对面交流。”

　　“既然社区要O2O就一定要下，线下活动也是彩生活增强业主粘性的主要方法。”

　　告诉记者，现在正在逐渐推广线下的营销活动，例如举办社区文旅、亲子游、老年运动班等。而这部分则由彩生活的客户经理负责牵线和组织。

　　过去彩生活的客户经理只负责投诉部分，但现在要用互联网的思考武装到链条的每一颗颗钉子上。而互联网思维就是用户思维。“客户经理也要转型升级，以前他们是被动地等待客户来投诉，但现在要主动上门，看看你对我的服务满不满意，我可以怎么去改善。举办线下活动也是为了做更好的服务。”

　　无论互联网怎样渗透物业管理行业，它的本质始终是服务业，因而服务仍是客户选择物管公司的最终标准。

　　彩生活深谙此道理。每年在高校毕业生中招聘客户经理，以管培生的制度进行培养，以底薪+提成的方式来兑现其工作价值。

　　不过，虽然招聘的客户经理人数多，但流失的也多，即使公司已出现月入近4万的客户经理。目前拥2.4亿平物业管理面积的彩生活只有800个客户经理。

　　透露，客户经理的压力比较大，直接对业主负责，而收入的大头来自于业主的增值消费。说，“钱和规模都不是痛点，客户经理才是。”

　　客户经理通过服务业主，使业主认同彩生活的服务和模式，进而认同、信任彩之云并最后在该应用上进行消费。客户经理在业主和社区增值服务两环上充当桥梁和中介的作用，显要。

　　尽管彩生活在挖掘社区价值方面已有超十年经验，但在2014年的财报中，社区增值服务的整体占比不足两成。这和客户经理人数不足不无关系。

　　说，“我们擅长的不是讲故事，而是做企业。”三年内，社区增值服务在彩生活的营收额中将占比超过50%。而首先，明年彩生活要先实现客户经理人数超过3000的目标。

　　为解决快速扩张带来的人才供应不足问题，花样年已经布局教育业务，与彩生活携手进行社区服务类人才培养，成为花样年打造社区服务平台的后备支撑。

　　解放区要解放谁牵制谁？

　　在花样年的社区平台体系中，彩生活对外并购，积极扩张规模；对内方面，在线上引进更多垂直应用、推更多业主到线上平台，线下则通过客户经理的培养，积极进行服务回访和举办营销活动来增强业主粘性。

　　但在彩之云之外，花样年推出了另一条社区O2O产品线——解放区。用左手和右手来形容彩生活和解放区的关系。

　　不久前，解放区的社区生态模式才正式得到。

　　毕竟更多物业公司希望被“革新”而非被“”——认为，如果彩生活并购是带有性的色彩的，那么解放区则是温和的改良派。

　　“解放区只做线上的平台工作，线下仍由原来的物业公司进行管理。它的进入并不增加物业公司的管理成本，而物业公司每给解放区推荐一个客户，解放区就会按协商好的价格对其进行激励。而且在其后的商家增值收益部分，采取和物业公司分成的模式。”

　　简单来说，就是通过解放区的APP在别人的地盘上深度挖掘别人的商家价值和客户价值的深度挖掘。

　　值得注意的是，一二线城市中管理人口在300户以下和三四五线城市的住宅小区都是解放区“改良”的对象，从进入范围上和彩之云区别开。“彩之云的模式在这些小区行不通，它们的住户太少了，覆盖不了我们线下的成本。”

　　彩生活的彩之云模式强调自动化、标准化管理，利用技术手段来取代传统人力，一改物管人是劳动密集型产业的过往印象，这正是其之处，集约和共享式的小区人力资源也正是彩生活控制线下成本的重要环节。

　　“平常彩生活1个客户经理要对300-400住户负责，但这些小区很可能连300户都没有，这是对客户经理、维修师傅等人力的浪费。”而只做线上的解放区就没有成本的烦恼。

　　截止到今年3月的数据，解放区已和30家物管公司签约。对网易记者说，我们2015年的目标用户是200万。

　　表示，解放区和彩之云是两个不一样的应用，两套不同的模式，但彩生活的设想是将来把他们打通。

　　搭建解放区的平台有一箭双雕的好处——第一是，通过更多元的方法获取更多的客户资源，引入更多垂直电商，在获得更多利润的同时也解决资本市场对其社区增值服务的追问；其次是，通过解放区来切入更多物管公司，牵制住其他大型物管公司的收购，给他们的规模扩张制造“障碍”。

　　据记者了解，彩生活曾接触过长城物业、万科物业、金地等大企业并表示希望收购合作的想法，但都被一一，彩生活得到的反馈是，“我们都准备成为你，怎么可以被你兼并。”

　　物管之“狼”高利润下的秘密

　　不少物业企业正积极开发线上应用，进行了一系列围绕业主、社区的延伸服务。

　　“稍微有点能力的企业都忙着自救去了，小点的企业也希望能组个团抱下大腿。一应云物业联盟的J先生说。

　　感叹，物管业养懒人的时代正式结束了。“我知道、理解为什么他们（物业公司）恨彩生活，因为我们把他们逼得要勤奋。”

　　对其他物业管理公司而言，“要勤奋”包含了被动和主动两者的成分。

　　所谓被动是因为彩生活不断下调的物业管理费给其他企业的收费和管理直接造成压力。“在传统的物业公司里，物业管理费是收入的主要来源，而如今的情况是人力成本不断上涨但物业费却涨不起来。这时彩生活的逆市下调所带来的压力很大。”

　　“为什么主动要勤奋呢，因为我们也想赚钱。”J先生说。整个物管行业中，95%以上的企业都在亏损。

　　过去，物管在地产产业链中的作用在于提升销售阶段的品牌溢价。2014年的全国物业管理公司TOP20中，有12家均依附于开发商的自有物业，亏损由开发商填补。

　　是彩生活打破了这种微利甚至亏损的状态。2011-2014年，彩生活的毛利率分别是47.2%、47.9%和61.6%和79.6%。虽有互联网的概念，资本市场青睐其轻资产的模式，但其中不乏有超高毛利率的功劳。

　　高毛利的背后是彩生活实行的是终结“懒人”的酬金制——即业委会与彩生活签订合同，彩生活代理小区的物管工作，进行管理和智力输出并收取10%的物业费作为酬金，此外其他一切的维修、物料成本都由业委会承担。

　　酬金制下，一切成本和管理全部透明，虽然彩生活没有亏损的可能但也不可能懒惰。

　　反观传统物管公司采纳的包干制，该制度下业主把费用交给企业后，物业管理的所有盈利和亏损都由物业公司承担，业主不再负责。在这种制度下，物业做的事情越少，赚到的钱越多，企业和员工便会想着方法偷懒。尽管如此，人力等成本上涨依然导致行业普亏。

　　J先生表示，企业要转型，首先从收费制度上转型，线上线下都要向彩生活学习。

　　彩生活模式争议，行家恨它但也想学习它，这点是清楚的。他说，“每一个行业都需要出现有一个充满狼性的企业，这样行业才能进步。”要不你跟我一样强，否则你将被我吃掉。

　　“在战术上敌人，在战略上重视敌人。”所以除了左手彩生活右手解放区之外，彩生活还在酝酿一条新的战线，它的终极目标是要让屌丝逆袭高富帅。

　　记者了解到，彩生活打算和全行业所有房企合作，具体模式为房企出地，花样年代建，彩生活管理，这种房子叫彩生活住宅。

　　除了房价低之外，彩生活将协同所引进的垂直电商，送出购物大礼包来抵消购房费用，让普通工薪族在买房后也不会觉得生活质量降低。

　　对于彩生活住宅，不愿透露太多，只强调这是一种新的社区生态模式，目的是为了帮住户节约社区生活成本。至于细则如何落地，6月30日，彩生活将统一进行披露。

　　可以肯定的是，拥250亿平方米巨量的物管行业仍是一片蓝海，市场上还将有新进化的“狼”，但这个的过程会越来越不容易。